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Choisir votre boutique en ligne

Comme dans le commerce traditionnel, le choix d’une boutique en ligne pour vos achats est important : il est plus que souhaitable que l’éventuelle garantie proposée ne disparaisse pas avec la fermeture de la boutique, que les tarifs pratiqués soient les plus justes, bref, que tout se passe pour le mieux.

Enfin et surtout, vous êtes en droit (en devoir ?) de vous demander à qui vous achetez, à quoi servira la somme d’argent que vous transférez à cette entité, quelles sont les valeurs (réelles et non pas affichées) de l’entreprise concernée.

L’offre sur internet est pléthorique, voici nos conseils pour « bien » acheter sur internet.

 

Ancienneté  et fiabilité des informations présentées

Ancienneté de la boutique

Une boutique en ligne depuis plusieurs années sera bien moins à même de mettre la clé sous la porte qu’une autre qui est en ligne depuis moins d’un an. Oui mais comment obtenir cette information ?

C’est tout simple, il y a des sites internet qui ont pour objectif de vous donner toutes les informations disponibles sur un nom de domaine internet : allez sur un site whois (exemple : http://www.whois-raynette.fr/) et entrez l’adresse du site en question dans le champ « Nom de domaine » (exemple : www.exotic-express.fr).

Les informations qui vous intéressent sont les suivantes :

  • created = sa date de création : plus le site est ancien, mieux c’est (2009 pour Exotic Express).
  • type = type de propriétaire : « ORGANIZATION » indique qu’il s’agit bien d’une société et non pas d’un particulier.
  • contact et address = nom et adresse du propriétaire : si ces champs ne sont pas renseignés, méfiance : qui selon vous a intérêt à masquer son adresse ?

Informations et fiabilité

La loi française oblige TOUS les sites marchands à présenter à leurs clients ce qu’on appelle les « Mentions légales ». Dans ces conditions, il est impératif que vous trouviez un lien nommé « Mentions légales » sur la page d’accueil du site. Si ce lien n’est pas présent, c’est que vous n’avez pas affaire à une entreprise sérieuse.

Le lien existe ? Très bien, mais est-ce que toutes les informations requises figurent sur la page en question ? Pour en savoir plus, vous pouvez vous référer à cet article, notamment le paragraphe nommé « Le cas particulier des sites marchands ». Ainsi, vous devez connaître notamment :

  • Le type de société : Entreprise Individuelle (peu recommandé pour un site marchand), SARL, SAS, etc.
  • Sa domiciliation (en France, sinon, préparez-vous à quelques surprises).
  • Le numéro d’enregistrement du site à la CNIL (protection des données du consommateur et de la vie privée).
  • Un contact (mail ou téléphone).

De plus, vous devez trouver un lien vers les Conditions Générales de Vente, précisant notamment :

  • Les conditions liées au droit légal de rétractation.
  • Les frais de livraison.
  • Les modalités de paiement.

Faîtes une recherche sur le site www.societe.com avec le nom de la société afin de voir :

  • Son statut actuel (toujours en activité ou en redressement judiciaire ?)
  • Le montant de son capital, sachant qu’une société avec un capital faible (inférieur à 5000 €) ne sera potentiellement pas en mesure de faire face au moindre souci (erreur de gestion, problème liés à un produit défectueux non pris en charge par les assurances, etc.)

Enfin, un site proposant un contact téléphonique (et pour lequel une personne répond effectivement au téléphone !), voire un service de discussion en ligne sera bien plus rassurant qu’un autre qui ne fournit aucun moyen efficace d’être joint.

 

Nombre de clients et leurs avis

Tout y est ? Très bien, mais pour autant, est-ce que site a des clients, et sont-ils satisfaits ?

Il est très difficile de savoir si un site a beaucoup de clients ou non. Ne vous fiez pas aux outils de mesure d’audience d’un site afin d’en déduire sa popularité et son nombre client : aucun des outils gratuits n’est fiable.

A la rigueur, vous pouvez vous référer aux numéros de facture, qui indiquent en général le nombre de client de l’année (« FAC-2013-1520 » par exemple indique qu’il s’agit de la 1520ème facture de 2013), mais il vous faudra acheter au moins une fois pour avoir cette information.

Vous pouvez alors observer le nombre de fans Facebook : un site ayant plus de 1000 fans à forcément des milliers de clients. Petit problème : il est possible d’acheter des fans Facebook… Vous pouvez alors aller observer la page Facebook et contrôler l’information en vérifiant le « nombre de personnes qui en parlent ». Il devrait se situer dans la zone du nombre de fans divisé par 10 ou par 20 (5000 fans => 250 à 500 qui en parlent). Si ce nombre est très inférieur, méfiance. Vous pouvez également voir si les publications sur la page Facebook génèrent des commentaires et des « J’aime », et voir si des clients remontent des soucis sur la page Facebook et la manière dont on leur répond.

Certains sites disposent également d’un livre d’or, utile pour voir si les clients félicitent le marchand  sur la qualité de sa prestation.

Vous pouvez également lire les éventuels commentaires sur les articles mis en vente. Cette fonction est désormais standard, mais les commentaires sont très rares sauf sur les très gros sites.

Enfin, vous pouvez taper le nom du site sur Google en ajoutant « arnaque » afin de voir si des plaintes n’ont pas été déposées sur un site spécialisé dans ce domaine.

 

Positionnement prix

Tout site a une politique de prix qui lui est propre, en fonction de l’image et de la clientèle visées.

Des prix bas ne signifie pas forcément une mauvaise qualité mais des tarifs au plus bas du marché peuvent indiquer qu’il s’agit d’un vendeur « à la sauvette », ne réglant ni la TVA à l’importation, ni ses impôts. Au mieux, il pratique une concurrence déloyale, au pire, il peut faire de vous le complice d’un recel de produits acquis frauduleusement.

Des prix élevés ne sont pas non plus forcément synonyme de qualité de prestation exceptionnelle, mais potentiellement d’une volonté de gagner le plus possible, sans vergogne.

Nous ne pouvons que vous inciter à croiser cette information avec celles indiquées dans le premier paragraphe de cet article :

  • Présence et complétude des mentions légales et des Conditions Générales de Vente.
  • Domiciliation de la société en France.
  • Indication d’un numéro de téléphone.
  • Nombre de fans Facebook.

Vous pourrez facilement imaginer pourquoi une société basée dans un paradis fiscal peut se permettre de pratiquer des tarifs très bas. A vous de voir si le jeu en vaut la chandelle (économiser un certain pourcentage et favoriser l’évasion fiscale et la concurrence déloyale, voire nourrir une certaine mafia, n’avoir aucun recours légal en cas de souci, etc.).

 

Moyens de paiement

Tout site digne de ce nom vous proposera de régler votre commande par CB/Visa, Paypal et chèque.

Si l’on vous propose que Paypal, c’est que ses gestionnaires n’ont ni le temps ni les moyens de mettre en place un contrat de Vente à Distance avec une banque ayant pignon sur rue. Fuyez.

 

Etendue et qualité des services proposés

Préférez les sites proposant :

  • Plusieurs transporteurs ou moyens de livraison (Colissimo, Recommandé, Lettre Max, points relais, bien que cette dernière option soit d’un coût très élevé et n’est viable que pour les très gros sites marchands).
  • Une expédition sous 24 heures ouvrées, délai auquel s’ajoutera celui du transporteur (en général 48 heures ouvrées par La Poste).
  • Un service client disponible et agréable (réponse rapide par email et bon contact téléphonique).
  • Un service d’assistance en ligne (discussion en direct), peu onéreux et efficace.
  • Une garantie sur les articles vendus.
  • En cas de problème, un contact cordial et rapide, à même de proposer une solution personnalisée et soucieux de la réelle satisfaction du client, au-delà des discours pré-établis et clamés par tous.

Taille du catalogue

Il existe des petits sites très spécialisés au catalogue de quelques dizaines d’articles qui sont pour autant très professionnalisés. Pour autant, il est très rare qu’il ne soit pas possible de se diversifier, car cela va dans l’intérêt du site d’attirer divers types de clients.

Préférez les sites ayant un catalogue digne de ce nom, de plusieurs centaines d’articles. Cela indique qu’il a les moyens de répondre à une demande non négligeable. Vous aurez également la possibilité d’échanger votre article contre un autre plus facilement, et pourrez bénéficier d’un programme de fidélité plus efficace.

 

Informations complémentaires

Sachez que quand vous achetez sur internet, quasiment tous les risques sont pris par la boutique en ligne (à condition qu’elle soit gérée honnêtement, vous avez maintenant tous les outils pour le vérifier avant de procéder à l’achat) :

  • Un paiement en CB n’est validé que plusieurs semaines après ledit paiement. Entre temps, les banques vérifient que votre carte n’a pas été volée et utilisée frauduleusement. Si tel est le cas, la boutique ne sera pas réglée et vous récupérerez l’intégralité de la somme engagée.
  • Votre numéro de CB ne transite pas en clair. Toutes les banques ont des systèmes de cryptage des données très efficace.

 

Conclusion

Nous espérons que ce dossier vous sera utile à l’avenir et qu’il vous aidera à faire le choix des bonnes boutiques : celles qui vous respectent et vous traiteront au mieux, comme le client unique que vous êtes.